Des milliers d’équipes commerciales boostent leurs performances avec Cockpit. Pourquoi pas vous ?
Découvrir CockpitVous présentez la démo ou le pitch à votre prospect.
Le rendez-vous se passe bien, la communication est fluide et vous convenez d’un prochain appel pour conclure. Vous lui envoyez une offre faite pour lui afin qu’il ait tous les éléments.
Le problème : à l’approche du rendez-vous, votre prospect ne confirme pas sa présence.
Les jours passent et il reste injoignable. Le rendez-vous arrive, votre prospect n’est pas là.
Il ne répond plus à vos appels et mails, c’est le silence radio.
Il semblait engagé dans le processus d’achat, mais vous n’avez plus de nouvelle.
Votre prospect vous a ghosté.
C’est douloureux et ça peut fortement impacter les commerciaux, leur moral et leurs résultats.
Mais, avant d’en vouloir à votre prospect et/ou de vous dévaloriser, nous allons décortiquer ce phénomène révélateur (bien qu’irrespectueux) pour savoir comment y faire face et rebondir.
Dans cet article :
- Pourquoi mon prospect ne me répond plus ?
- Quelle attitude adopter face au ghosting ?
Le terme “ghosting” a fait son entrer dans le langage courant français avec les expressions : “ghoster quelqu’un” ou “se faire ghoster”.
D’abord, relatif aux relations personnelles, le “ghosting” a rapidement été employé dans le monde professionnel, et d’autant plus dans le secteur commercial.
Ici, nous ne parlons pas du prospect qui ne répond pas et qui n’a jamais répondu. Mais bel et bien du prospect que vous avez rencontré, qui semblait intéressé et dont le silence est soudain et incompréhensible pour vous.
Pourquoi mon prospect ne me répond plus ?
Les causes du ghosting sont variées et nous en verrons plusieurs tout au long de cet article, mais voici les 3 raisons les plus courantes (+ un bonus) du ghosting :
1 - Votre prospect n’est pas aussi intéressé que vous le pensiez
Lorsque vous avez convenu du prochain rendez-vous, il a dit “ok”. Mais nous n’avons pas tous la même manière de s’exprimer, vous avez pensé qu’il acceptait alors qu’il pensait “ok, je vais réfléchir” ou “ok, je vais voir si je peux me libérer”.
Ceci n’est qu’un exemple parmi d’autres pour illustrer les petits malentendus de communication du quotidien qui peuvent alimenter un quiproquo. C’est humain de penser qu’autrui fonctionne comme nous, pourtant il est important d’éviter de faire des suppositions pour rester ouvert à la manière de réfléchir de son interlocuteur, mieux le comprendre et le cerner.
Concrètement, sans un “oui” franc de la part de votre prospect, cherchez à confirmer son acceptation avant de passer au closing. Et cela peut prendre la forme d’un nouveau rendez-vous intermédiaire pour laisser le temps au prospect d’exprimer ce fameux “oui” clair et enthousiaste.
2 - Votre prospect est incapable de donner un “non” franc
Parfois, le prospect vous donne ce “oui” mais ça ne l’empêche de vous planter quand même.
Dans ce cas, il est possible que votre prospect ne sache pas dire “non” en face, il préfère donc vous dire “oui” et disparaitre plutôt que vous dire “non”.
La raison ? Soit un problème d’affirmation de soi de votre prospect, soit une différence éducationnelle, soit un bon vieux manque de respect.
Pour l’éviter, il est intéressant de donner l’espace nécessaire à votre prospect de formuler autant un “oui” qu’un “non”. Puis, si vous le sentez dans l’hésitation, vous pouvez continuer de lui donner des éléments afin de l’aider à faire son choix et prendre une décision claire.
3 - Vous avez précipité le processus de vente
La 3ème raison la plus courante : vous avez voulu aller trop vite sans laisser le temps à votre prospect de solidifier son intention d’achat. Le temps de prise de conscience de la valeur de votre solution n’est pas à négliger, et le temps de tisser un lien de confiance entre vous et lui non plus.
Brûler les étapes du cycle de vente a souvent pour effet la fuite des prospects… Alors que c’est à votre prospect de réaliser l’urgence de sa problématique et la valeur de votre solution. Vous l’aiguillez bien sûr, mais le prospect sera plus engagé envers votre entreprise s’il vous choisit (ou a l’impression de vous choisir) de manière consciente et enthousiaste.
Votre rôle n’est pas de convaincre frontalement mais d’amener votre prospect à voir l’ampleur de sa problématique et la valeur de votre solution, puis de faire le lien entre les deux dans son esprit.
Bonus - Votre prospection est mal ciblée
Si votre stratégie commerciale en amont est solide, votre prospection n’aura pas ce souci.
Cependant, un manquement à ce pilier stratégique est un problème de fond qui peut avoir de vraies conséquences sur tout le reste du cycle de vente et plomber les résultats des commerciaux sans que cela vienne de leurs compétences.
Le client idéal (ou avatar-client) doit être défini avec précision afin que vos prises de contact soient cohérentes et fructueuses. C’est l’élément stratégique central à perfectionner sans cesse.
Par exemple, si tous vos prospects vous disent ne pas avoir le budget ou ne pas avoir le problème que vous solutionner, il y a de quoi se poser des questions.
Tandis qu’un avatar-client clair et connu par coeur par les commerciaux est un avantage stratégique énorme pour obtenir des résultats exponentiels.
Quelle attitude adopter face au ghosting ?
Comprendre les différentes causes du ghosting permet déjà d’y voir plus clair. A présent, quelle est la bonne réaction à avoir pour ne pas impacter sa relation client et ses performances ?
La spirale infernale peut vite arriver : le ghosting de votre prospect vous plonge dans une incompréhension, vous avez la désagréable impression qu’il vous a fait perdre votre temps.
Vous êtes d’abord en colère contre tant de lâcheté de la part de votre prospect, puis vous remettez en question vos compétences et le prenez trop personnellement…
Prospect après prospect, votre impatience les fait fuir et le cercle vicieux est enclenché.
Mais ne vous laissez pas aller et n’entachez pas votre crédibilité : restez la personne à contacter si votre prospect souhaite reprendre son parcours d’achat un jour.
Pas de mail agressif ou de ton tranchant : aucun prospect ne doit avoir le pouvoir de vous faire sortir de vos gonds et d’altérer votre réputation professionnelle.
L’ultime solution au ghosting est d’envoyer un dernier message à votre prospect pour souligner votre incompréhension de manière cordiale et de vous présenter comment étant disponible s’il souhaite revenir vers vous plus tard.
Puis, passez à autre chose.
Au final, s’il n’a pas la décence d’au moins répondre, ce n’est pas le genre de personnes avec lequel vous souhaitez travailler. Alors, restez positif et focus : de nombreuses meilleures opportunités vous attendent.
