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Découvrir CockpitSoyons honnêtes, si votre prospect n’a pas d’objection :
- Soit il est complètement convaincu et pressé de signer.
- Soit il ne se projette pas avec votre solution et souhaite que l’échange se termine au plus vite.
L’objection est une preuve d’intérêt.
Le prospect a des critères en tête, il a besoin d’être rassuré sur certains points. A vous de lui montrer que votre solution correspond à sa problématique et qu’il peut vous faire confiance.
Au-delà des politiques et les techniques de vente propres aux entreprises, chaque situation est différente. Chaque objection sera unique selon l’interlocuteur.
L’essentiel reste de savoir les traiter en toutes circonstances.
Avant tout, il s’agit d’une posture à adopter et de ne pas se laisser déstabiliser.
Cet article se concentre donc sur la compréhension profonde de l’objection et les principales bonnes pratiques à connaitre.
Sommaire
- Le pouvoir de la question pour comprendre une objection
- Lever une objection : les 2 principes de base
- Traiter une objection déstabilisante
Le pouvoir de la question pour comprendre une objection
Une objection prend diverses formes : une remarque, une question, une affirmation virulente ou même un coup de pression…
Mais toutes les objections ont un point commun : elles cachent un besoin sous-jacent.
Votre interlocuteur a des critères bien à lui pour accepter votre proposition. Ces critères à cocher peuvent être techniques et factuels mais parfois la confiance se gagne lorsque des besoins personnels sont remplis.
En d’autres termes, une objection peut être guidée par la raison ou les émotions.
Le secret des commerciaux expérimentés : poser des questions qui révèlent les critères cachés du prospect.
Si l’objection est technique comme : « Votre offre ne prend pas en compte… » ou « Votre produit n’est pas assez… », sautez sur l’occasion d’avoir des informations précises sur ses attentes.
Demandez-lui : « Quelles fonctionnalités spécifiques sont importantes pour vous ? ».
Si l’objection est plus personnelle comme : « Notre précédente solution ne nous convenait pas, nous avons perdu du temps et de l’argent. ».
Rassurez-le et essayez de comprendre ce qui est vraiment important à ses yeux : « Qu’est-ce qui ne vous a pas plus lors de cette ancienne collaboration ? »
Creuser l’objection permet de comprendre quels critères sont primordiaux pour votre prospect, quelles sont bénéfices de votre solution qui le toucheront et donc quels arguments auront de l’impact.
Les questions sont les clefs pour créer un argumentaire sur-mesure ensuite.
Lever une objection : les 2 principes de base
Pour faire simple, on pourrait classer les objections en deux catégories : celles qui sont justifiées et celles qui ne le sont pas.
Peut-être que l’objection est simple à traiter avec des preuves, mais peut-être qu’elle révèle les limites de votre offre. 😯
Dans les deux cas de figure, la première chose à faire est de légitimer l’objection. Qu’elle soit justifiée ou injustifiée, le prospect fait une bonne remarque.
L’objection signifie qu’un aspect important pour votre interlocuteur n’a pas été évoqué.
« Vous faites bien de le souligner » ou « Excellente remarque » avant de répondre ou de poser une question pour approfondir, c’est un signe que vous accueillez l’objection.
Ce point est valable pour toutes les objections : votre prospect a raison de vérifier certains éléments de votre solution. Il a raison de s’assurer que votre solution est adaptée à ses besoins.
Répondre à une objection injustifiée
Si l’objection est facile à lever avec des preuves de résultats, c’est parfait : vous pouvez de nouveau parler des qualités de votre offre.
Cependant, il reste un enjeu : informer votre prospect sans lui faire ressentir frontalement qu’il a tort. Vous avez l’occasion de montrer votre expertise et votre empathie.
Par exemple, si votre prospect a une crainte due à une ancienne expérience ou une croyance fausse, rassurez-le avec compréhension et preuves à l’appui.
Le mieux est de raconter l’histoire d’un client : « Je comprends ce que vous ressentez. D’autres clients avaient cette appréhension mais ils ont découvert que… ».
Une objection injustifiée est l’occasion de montrer que votre proposition est faite pour votre prospect.
Répondre à une objection justifiée
Au secours, le prospect met en évidence une faiblesse ou une limite de votre offre… Dans un premier temps, le mieux est d’être honnête et confirmer son observation.
Dans un second temps, vous pouvez lui expliquer la raison de cette faiblesse pour la transformer en force. Par exemple, « Vos délais sont trop longs » : expliquez-le par la valeur de votre proposition : « Oui c’est vrai notamment parce que nous avons beaucoup de demandes ».
Ou encore, pour l’objection « C’est trop cher », vous pouvez mettre l’accent sur l’investissement que votre offre représente.
Par contre, si vous vous rendez compte que l’objection est réellement justifiée alors peut-être que votre prospect n’est pas assez qualifié pour votre offre… Il aurait fallu attendre que son processus d’intention d’achat soit plus avancé.
Dans ce cas, autant apprendre pour avancer plus vite la prochaine fois.
Traiter une objection déstabilisante
Certains prospects sont très à l’aise avec la négociation et voudront tester votre professionnalisme.
C’est là que l’attitude à adopter est primordiale. Un certain travail sur soi est nécessaire pour ne pas se braquer, ne pas prendre l’objection personnellement, ne pas montrer d’agressivité mais plutôt répondre avec calme et assurance.
Le parfait exemple est : « C’est bien beau ce que vous dites… Maintenant, prouvez-le-moi. » ou toute autre phrase qui a pour but de vous « bousculer ».
Le prospect souhaite vous sortir de vos sentiers battus et apercevoir l’humain derrière le masque social. Que son intention soit de vous déstabiliser ou de s’amuser, la meilleure réponse est d’entrer dans le jeu.
Sans animosité, appréciez sincèrement le prospect qui vous challenge. Une confrontation cordiale et à l’amiable est l’opportunité de créer un lien complice avec lui.
S’il vous met au défi, il sera ravi que vous le releviez. Vous pourriez même prendre plaisir à rencontrer à un prospect qui vous pousse à vous surpasser et lui renvoyer la balle, si la situation le permet : « Si je vous le prouve, vous signez la proposition alors ? ».
L’essentiel est de garder à l’esprit qu’un prospect difficile est un levier d’amélioration.
Une fois que vous avez répondu à l’objection après avoir pris le temps de la comprendre.
Félicitations, vous avez dénouer le point bloquant de votre prospect ! Mais attention, avant de passer à la suite, vérifiez que l’objection est bien levée. Demandez : « Votre doute a-t-il disparu ? ».
Cette question vous permettra également de clôturer le propos et de poursuivre votre argumentaire.
